VRm@il – Dialog auf Augenhöhe
Interview mit Fabian Schneider von der VR Bank Nürnberg:
Herr Schneider, was ist VRm@il und wie kam Ihnen die Idee dazu?
Wenn wir von unseren bisherigen digitalen Kundeninfos sprechen, so versendeten wir entweder regelmäßig Mailings im Massenversand (postalisch oder digital) – jedoch ohne Einflussnahme des Beraters auf kundenindividuelle Inhalte – oder die E-Mail wurde vom Berater selbst manuell aber emotional wenig ansprechend erstellt.
Sehen Sie, wenn der Berater sich erst die die gewünschten Informationen und Vorlagen aufwendig zusammensuchen muss und dann noch in dem „look and feel“ einer altmodischen Lotus Notes E-Mail versendet, dann ist weder der Berater begeistert noch fühlt sich der Kunde emotional angesprochen.
Wie konnten Sie das Berater- und Kundenerlebnis steigern?
Durch VRm@il hat der Berater die Möglichkeit mit nur wenigen Klicks beispielsweise Informationen zu einem Girokontomodell zu erhalten, und kann sie dem Kunden standardisiert, einfach & bequem via VRm@il zukommen lassen.
Dabei gibt es einen einheitlichen Standard mit Bild, Text und Link zur Webseite. In nur 5 Schritten: So einfach verschickt der Berater seine Kundeninfos.
Falls der Kunde es wünscht, wird er zudem gleich für den Newsletter angemeldet. Das generiert nachhaltig digitale Reichweite.
Was ist der Nutzen für die Bank?
Dazu würde ich Ihnen gerne einen kurzen Überblick über die Vorteile und den Mehrwert für die Bank geben.
VRm@il heißt:
- moderner und persönlich-digitaler Kundendialog
- standardisierte und emotionale Textbausteine
- relevante Inhalte zu Produkten, Kampagnen und Verkaufshilfen
- persönliche Signatur des Absenders (mit Bild, Unterschrift, Kontaktdaten)
- keine lästige Suche nach Informationen
- umweltfreundlicher Versand, da weniger Papierverbrauch
- bedienerfreundlicher Versand von Informationen
- frisches Design und Layout (angelehnt an Newsletter)
- Generierung von neuen Kunden-Mail-Adressen
- Steigerung Newsletter-Anmeldungen
Erfahrungswerte bei der VR Bank Nürnberg
„Unser Kunde erhält eine optisch übersichtliche und schön gestaltete E-Mail mit dem Bild und der Signatur seines Beraters. Somit verspürt auch der Kunde in der digitalen Welt die Nähe zu seinem Kundenberater.“
Melissa Körber – Digitale Geschäftskundenberaterin
„Das Tool finde ich sehr schön. Es vereinfacht für uns Berater einiges und der Kunde erhält eine sehr übersichtliche und freundlich gestaltete E-Mail. „
Selina Ruhland – Privatkundenberaterin Tullnaupark
Was waren die Hürden bei der Implementierung?
Durch die fehlenden Erfahrungswerte bei webbasierten Anwendungen erfolgte eine Lernkurve hinsichtlich der Verwendung des richtigen Browsers bspw. Microsoft Edge oder Firefox und der Browsereinstellung.
Um ein optimales Ergebnis zu erzielen, sollten die Workflows automatisiert werden bspw. die gewonnene Kundendaten über eine Schnittstelle wieder in BAP zurückgespielt werden können. Aktuell werden diese über einen Export in BAP eingepflegt.
Nicht zu unterschätzen ist die laufende interne Mehrwertargumentation, um die Akzeptanz bei den Beratern aufrecht zu erhalten.
Welche nächsten Schritte planen Sie?
VRm@il soll das alternativlose Standardtool für die Kundenkommunikation werden. Ein weiterer Schritt ist, dass individuelle Angebote durch die Berater erstellt und versendet werden. Ziel ist es auch Content-Vielfalt aufzubauen wie bspw. Wertpapier-Produktinformationen oder Serviceaufträge.
Welche Rolle spielte im Projekt die Selected Ideas?
Die Selected Ideas unterstützte uns bei der Konzeption und war im Projekt die Brücke zum technischen Dienstleister der mission‹one› GmbH. Zusammen mit der Selected Ideas und mission‹one› haben wir ein Paket entwickelt, mit dem auch andere Banken schnell und bequem VRm@il implementieren können.
Vielen Dank für das interessante Interview.
Das Interview führte Claudia Dolmetsch für Selected Ideas.
Sie interessieren sich für dieses Thema?
Wir beraten Sie gern!
Navigation